Langfristige Kundenzufriedenheit als Basis für ein erfolgreiches Unternehmen
Eindeutig bewiesen ist es, dass die Kundenzufriedenheit wesentlich durch die Einhaltung der gemachten Werbeversprechen beispielsweise im Online-Shop, aus dem Verkaufsgespräch oder aus den Prospekten gesteigert wird. Auch wichtig sind die Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen und ein schneller und kompetenter Service. Sollte nur einer dieser Punkte nicht Zufriedenstellend für den Kunden sein, wird dieser sich relativ schnell vom Unternehmen abwenden.
Für sehr viele Unternehmen am Markt ist es überlebenswichtig, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und zu halten und schnell auf sich wandelnde Anforderungen der Kunden zu reagieren. Denn es ist so, dass Unternehmen überwiegend mit Stammkunden Ihren Gewinn generieren. Und wie laut vielen Statistiken aus dem Marketingbereich beweisen, kostet ein neuer Kunde ungefähr das Dreifache wie ein zurückgewonnener Kunden.
Doch wie lässt sich am Besten ermitteln, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmensangebot sind? Wie kann man herausfinden, welche Wünsche die Kunden haben? Ganz einfach: der Kunde selbst gibt Auskunft darüber
Denn vor allem negative Rückmeldungen wie Beschwerden, Abwanderungen oder Kündigungen von bestehenden Verträgen lassen gute Rückschlüsse auf die Höhe der Kundenzufriedenheit zu. Es ist aber auch so, dass es nur sehr wenige Kunden gibt, die sich nach einem Kauf bei Ihrem Unternehmen meldet und ein Feedback zur Beratung, zum Kauf und zur Qualität des Produktes oder der Dienstleistung selbst gibt. Will man also wissen, wie zufrieden die Kunden sind, müssen Informationen dazu entweder direkt oder indirekt abgefragt werden.
Verschiedene Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu messen
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern wollen, dann sollten Sie im ersten Schritt wissen, wie zufrieden Ihre Kunden aktuell sind. Dazu gibt es verschiedene Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen:
Eine direkte Möglichkeit ist zum Beispiel die Kundenbefragung. Diese können Sie entweder regelmäßig in bestimmten Abständen oder nach einer bestimmten Zeit nach dem Kauf durchführen lassen. Vor allem in der Automobilbranche befragt man die Kunden nach dem Kauf, dies dient dann auch direkt als Kaufbestätigung für den Kunden. Man sollte sich daran ein Beispiel nehmen und diese Wirkung auch in anderen Branchen als Vorteil einsetzen.
Sie können die Kunden direkt befragen, z.B. mit Hilfe eines Fragebogens. Es gibt zwei Methoden, die zu unterscheiden sind, zum einen ist das die offene Befragung, wobei das auftraggebende Unternehmung genannt wird und zum anderen die verdeckte Befragung, wobei die Nennung des Unternehmens nicht erfolgt.
Offene Kundenbefragung:
Bei einer offenen Befragung ist es so, dass die Bereitschaft teilzunehmen in der Regel höher ist, da die Teilnehmer wissen, wer die Befragung durchführt. Und es ist auch so, dass diese Art der Befragung in der Regel eine stärkere Wirkung auf die Kundenbindung hat.
Verdeckte Kundenbefragung:
Diese Art der Befragung nutzt man dann, wenn man ermitteln will, wie hoch die Begeisterung für neue Produkte auf den Markt ist, bevor man überhaupt entscheidet, ob man diese auf dem Markt vertreiben möchte oder die Produktionsphase in einem sehr frühen Stadium ist. In erster Linie will man verschiedene Erkenntnisse aus der Befragung erlangen, aber eine solche hat auch eine positive Wirkung auf den Kunden. Dieser ist oft dankbar, dass das Unternehmen Interesse an ihm hat und seine Meinung zu den Produkten und Dienstleistungen hat. Insofern hat das Unternehmen verschiedene Nutzen aus so einer Befragung.
Desweiteren kann man auch eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen. Man hat dabei die Möglichkeit, die unterschiedlichen Faktoren zu testen:
* Besschaffenheit der Räumlichkeiten im Unternehmen
* die Qualität der Bedienung und die Wartezeit
* Beratungskompetenz
* Abschlussstärke Systems oder der Mitarbeiter
Um direkt vergleichen zu können, sollte man dabei immer Testkäufe bei Mitbewerbern einschließen. Diese Erkenntnisse sind auch nützlich, um daraus Ableitungen für die Verbesserung der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu ziehen. Als "Store Check" wird das Verfahren dann bezeichnet, wenn sich der Test auf das Ladenlokal des Wettbewerbers oder von selbständigen Vertriebspartnern bezieht.
Durch regelmäßige Kundenwertanalysen die Kundenzufriedenheit steigern
Ob und inwieweit ein Kunde zufrieden ist, kann man grundsätzlich daran sehen, wie häufig er einen Einkauf wiederholt und wie hoch seine "Kundenlebensdauer" ist. Grundsätzlich ist es so, dass die Vertriebskosten bei einem Neukunden deutlich höher sind, als bei einem Stammkunden, daher ist auch der Kundenwert bei einem Stammkunden meist höher. Man bezeichnet daher den Kundenwert als wirtschaftliche Kundenlebenszeitbetrachtung, wobei nicht jeder Kunde für das Unternehmen Profit abwirft. In der Praxis ist es so, dass jedes Unternehmen auch eine gewisse Kundenanzahl im Datenstamm hat, für die mehr Geld ausgegeben wird, um die Beziehung zu pflegen, als das Unternehmen an dem Kunden verdient. Daher beurteilt man Kunden bei der Wertanalyse danach, welches Potential sie für das Unternehmen bieten.
Man setzt bei der Kundwertermittlung verschiedene Verfahren ein:
Bei dem sogenannten Customer Lifetime Value berechnet man die Profitabilität des Kunden anhand des Kapitalwertes über die Zeit der Geschäftsbeziehung. Bei der Kundenbeitragsrechnung geht es darum, dass man die Erlöse und den Aufwand für einen Kunden gegeneinander aufrechnet und so ermittelt bei welchen Kundenbeziehungen es Überschüsse gibt und wie hoch diese sind. Eine weitere Methode ist die ABC-Kundenanalyse, hier teilt man die Kunden nach der Pareto-Regel ein. Die 20% der Kunden, die den meisten Umsatz bringen, bezeichnet man danach als A-Kunden, die 20% der Kunden, die den wenigsten Umsatz gebracht haben als C-Kunden und die Übrigen als B-Kunden. Es gibt auch das Scoring-Modell nach dem alle Aktivitäten der Kunden positive oder negative Punkte erhalten und danach gewichtet werden. Nach diesem gewichteten Wert werden die Kunden eingeteilt. Im Kunden-Portfolio teilt man Kunden in Klassen wie Startkunden, Ertragskunden, Mitnahmekunden und Fragezeichenkunden ein. Eine Kundenwertanalyse hilft Ihnen aktiv dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, so können Sie u.a. auch ein Frühwarnsystem entwickeln, aus dem sich Anzeichen für eine Abwanderungsbereitschaft ermitteln lassen. Außerdem können Sie die Kunden herausfiltern, bei denen sich eine Rückgewinnung besonders lohnt.
Ratschlag: Sie sollten mindestens einmal im Quartal, besser einmal pro Monat die Kundenumsatzlisten prüfen. Finden Sie dabei heraus, wo ein Kunde abgesprungen ist. Wenn Ihre Umsätze dramatisch gesunken sind, dann sollten Sie herausfinden, welchen Grund es dafür gibt.
Durch professionelles Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern
Kundenbeschwerden wirken immer zuerst negativ: egal ob es um fehlerhafte Rechnungen, verspätete Lieferungen oder defekte Produkte geht, Unternehmen geraten schnell in einen Rechtfertigungsdruck. Wenn Sie über ein professionelles Beschwerdemanagement verfügen, können nicht nur die Probleme des Kunden gelöst, sondern auch die Kundenbindung erhöht werden. Zudem erhalten Sie oft auch Ratschläge zur Produktoptimierung.
Ein Beschwerdemanagement ist bedeutsam, weil die Kunden in dieser Situation besonders anfällig für einen Wechsel zu den Wettbewerben sind. Daher ist es wichtig, dass der Kunde bei Kritik eine Möglichkeit hat, diese auch an Ihr Unternehmen zu kommunizieren. Untersuchungen belegen, dass ein unzufriedener Kunden die Kritik an 8 bis 10 weitere Kunden weiterträgt und ein zufriedener Kunde teilt seine Erfahrungen nur mit circa 3 potentiellen Kunden. Daran können Sie erkennen, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist.
Um ein funktionierendes Beschwerdemanagement einzuführen, ist oft ein Umdenken im Unternehmen wichtig. Sie sollten sich nicht über Beschwerden ärgern, sondern sollten diese als positiv für Ihr Unternehmen sehen. So können Sie Verbesserungspotentiale ermitteln und haben die Chance Kunden durch bessere Leistungen stärker an Ihr Unternehmen zu binden. Diese Einstellung muss an alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt des Unternehmens weitergegeben und von diesen gelebt werden.
Durch einen hohen Service die Kundenzufriedenheit steigern
Der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit ist, dass man dem Kunden das Gefühl gibt, dass er wichtig ist und all seine Probleme ernst genommen werden. Jemand sollte sich persönlich um ihn und seine Anliegen kümmern.
Gerade aber kleine Unternehmen haben oft keine Service-Mitarbeiter. Hier übernehmen in der Regel Mitarbeiter den Service neben der eigentlichen Arbeit. Sie sollten für diese Mitarbeiter dann in jedem Fall Schulungen organisieren, damit diese professionell auf Kundenbeschwerden eingehen können.
Oft gibt es auch kein Call-Center oder eigene kostenfreie Servicenummern, daher sollten Sie eine Telefonnummer für Beschwerden anbieten, die die Kunden zum Ortstarif erreichen können. Außerdem sollten Sie für Service-Anfragen auch über andere Kanäle wie E-Mail Adressen oder Kontaktformulare auf der Homepage zusätzlich erreichbar sein.
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