Uber Eatsで受け取り拒否をした食事が共用部に捨てられていた。出来事の全容を取材

    配達が遅れてこぼれていた食事の受取拒否をするとマンションの共用部に捨てられていた、という出来事がSNSで話題となっている。BuzzFeedはツイートしたジャーナリストの石野純也さんと、Uber Eats Japanの双方に取材した。

    宅配の受け取り拒否をしたら、マンション共用部に食べ物が投げ捨てられていたーー。

    Uber Eats頼んだら、配送30分ぐらい遅れたうえに、スープこぼされてグチャグチャになってたから受取拒否したら、マンション共有部分に投げ捨てられてた。かなりありえないんだけど、サポートに連絡したら、個人事業主だから関与できない、勝手に警察に連絡しろの一点張り。ありえない…。@UberEats_JP

    Twitter: @june_ya

    食品宅配サービスUber Eatsの配達トラブルがSNSで波紋を広げている。

    デリバリーを頼むと、遅れたうえ中身がこぼれていたため受け取りを拒否すると、マンションの階段に捨てられていたという。

    BuzzFeed Newsは、このツイートをしたジャーナリストの石野純也さんと、Uber Eatsの双方に取材した。

    石野さんにツイートの経緯を聞いた。

    石野さんはこの日、家族と外出して帰宅が遅くなったため、Uber Eatsを利用したという。

    「ほかのデリバリーサイトを見ても、時間がかかるお店しかなかったため、Uber Eatsにしました」

    石野さんは以前もUber Eatsを利用し、配達が大幅に遅れるといったトラブルを経験したことがあるという。

    「不安はありつつも、利用した次第です」

    配達は30分ほど遅れた。配達員から受け取ったつけ麺は、スープがこぼれていたという。

    「これでは受け取れない旨を、配達員に伝えました。あまりに配達員を責めることになってしまうためTwitterには書いていませんが、あちらから申告があり、それなら受け取れないということを伝えています。結果として、『本部に確認してみます』とお返事をいただいたのち、いったんお引き取りいただきました」

    その後、サポートセンターに連絡し、返金処理をしてもらったという。しかし当初は「配送料はクーポンで返金」という対応だったのだと振り返る。

    代わりの夕食を家族がコンビニに買いに行った時、あるものを見つけた。

    「帰ってくる際、マンションの非常階段に、その食べ物が捨てられているのを確認しました」

    「改めてサポートセンターに連絡しましたが、そういうことは対処できないので、警察に連絡してくれの一点張りでした。こちらも事を荒立てたくないので、とりあえず片付けにきたりという提案はないのか、というお話はしましたが、警察にと繰り返すだけでした」

    これから同様のケースが起きないよう、簡単な経緯を添えてツイートしたという。

    今回の件で感じた問題点は?

    「遅延はままあること。空腹で子どもも待っていたので、こぼれたことにも腹は立ちましたが、起こってしまったことなので仕方がないと思いました」

    「ただし、だからと言って、他人のマンションの共有部分に捨てるのは常軌を逸していて、少し怖いと感じました」

    「それに対して一切自分たちからは何もしようとしないUber Japanに対しても、不信感が強くあります。連絡体制も十分ではなく、例えばメディア窓口も十分周知されていないので、他のメディアからはその連絡先も聞かれたほどで、事業体制が杜撰(ずさん)という印象があります」

    石野さんはアメリカでUber eatsを利用したことがある。

    「アメリカでは、Uberの運転手がUber Eatsの配達を兼ねていることが多いのですが、日本ではEats専属の配達員という仕組みになっているのも、トラブルの遠因ではないでしょうか。自分は今年、日本よりもアメリカでUber Eatsを使った回数の方が多いですが、何のトラブルも起きていません」

    その後、Uber Eatsのカスタマーサポートセンターから石野さんに届いた返信

    石野さん提供

    (画像は一部、修正しています)

    石野氏はこう語る。

    「丸1日以上返事がなく、このようなテンプレート回答しか出来ないのが信じられませんし、これは何も対応したことになっていないと思いました」

    Uber Eatsの見解は

    BuzzFeed NewsはUber Eatsの広報担当者に見解を問い合わせ、メールで回答を得た。

    ーー顧客と配達員へのサポート体制は?

    日本においてビジネスモデルが新しいという実情はありますが、Uberは市場とお客さまに責任を持って運営をしています。

    サービスのクオリティを維持するために、悪質だと客観的に判断される行為については配達パートナーへの警告など必要な措置を取っています。

    ーー今回の件に関して、ツイートされた方と、UberEats側が把握している事実関係に食い違いは?ほかにも同様のトラブルは?

    プライバシーに関わるため、個別のお問い合わせについては回答を差し控えさせていただきます。

    ーー再発防止の手立ては?

    Uberは、すべての方に安全で快適にUber Eatsのサービスをご利用いただきたいと考えており、このような事態に対し深刻に捉えております。

    今後もすべてのパートナーおよびお客さまがUber Eatsのサービスを安全で快適にご利用いただけるよう、コミットしていきます。

    石野さんのTwitterには、Uberの配達員を名乗るアカウントからのリプライが相次いでいるという。

    Contact Reona Hisamatsu at reona.hisamatsu@buzzfeed.com.

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