2018年6月2日

    ドトールの神対応が超心温まると話題! お客様相談室、中の人のほっこりメール

    顧客満足度カフェ部門1位の理由がわかったわ…。

    顧客満足度1位のドトール。とある神対応が話題です。それは…

    時事通信フォト

    「BGMを問い合わせたら、Excelで教えてくれた!」

    ドトールが好きすぎてふと家でも店内のBGMが聞きたいと思って問い合わせてみたら、エクセルで時間帯別の全曲プレイリスト(かぶってるのもあるけど354曲)を送ってくれた😭 それとメールの最後に心遣いを感じる一文。カフェ顧客満足1位の理由を垣間見れた気がする。 https://t.co/aR5w9wax8q

    店内でふわっと流れるBGM。どこか耳馴染みのある曲のセレクトですが、これは「ドトール限定の有線放送」なのです。

    ランダムで流れている曲リストを、エクセルで(素敵な文面と共に)送ってくれるというのです。

    しかも「寒暖差の激しい日が続きますので、お風邪など召されませぬよう、どうぞご自愛下さいませ」という一言まで!

    実は、このエクセルはお客様相談室に問い合わせると、無償でもらえるそうです。それがこちら(一部)。

    ドトールコーヒーショップ

    お昼ごろ流れているもの。

    Morning Caffe Compilation(7時〜11時)Caffe Bossa Compilation(11時〜14時)など、エクセルのタブは全部で6つありました。

    ドトールコーヒーショップ

    夜に流れているもの。

    エクセルのリストが作られたのは、約3年前。

    MIKI Yoshihito./Creative Commons/ Flickr / Via Flickr: mujitra

    1日1件は必ず「この時間に流れてたBGMが知りたい」と問い合わせが来るのだそう。

    「そのため、エクセルで時間帯のミュージックリストを送れるように準備することにしました」

    ただ、このリストの中からランダムで曲が選ばれているため、ピンポイントで答えることはできないようです。

    「多くの曲の中から探さなくてはいけないという手間がかかるのですが…答えられるものは、答えたいと思い用意しました」

    お客様相談室に届く問い合わせは、3人の「中の人」が手作業で返しています。

    ドトールコーヒーショップ/ 冒頭のTweetと同じ文言をメールで送ってくれました。

    問い合わせフォームに送り主の名前が記入されていた場合、必ず宛名を書き、送信主(担当者)も記名しています。

    絶賛されている「気の利いた一言」は、高田さんが考案されたもの。

    「電話とフォームと合わせて100件ほどの問い合わせが来る日もあります」

    本部には怒られないの?→お客様相談室でジャッジしましたが、怒られません。

    くーさん / Creative Commons / Flickr / Via Flickr: ezakicoo

    「お客様に近い部署ということで、よほどむずかしいことでなければお客様相談室のジャッジが通る社風です」とのこと。すごい!!

    「本当は現場で満足していただけるのが一番ですが、できるかぎり丁重に。すごく普通のことですが、それを徹底しているだけですね」

    ちなみに、Twitterでこんなに反響がくるのははじめてだったそうで…「今日一日ずっとYahooのリアルタイム検索を追いかけていた」そうです。庶民派……!!!

    顧客満足度が高い理由がわかった気がします。ドトールのコーヒー、飲みたいなぁ…。

    BuzzFeed Daily

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