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食べログ「評価」操作疑惑 渦中の店舗経営者がやり取りの詳細明かす

食べログ側は否定のコメント

「食べログのお店の評価をいきなり3.0に下げられ、不思議に思って連絡をしたら『予約サービス』を利用するよう促されました」

ワインバル「ウルトラチョップ」を運営するエッヂ代表取締役の高岳史典氏が、食べログの営業方法への違和感をBuzzFeed Newsの取材に明かした。

一体、ウルトラチョップと食べログとの間に何があったのか。

2016年3月、高岳氏に食べログを運営するカカクコムの営業担当者(A氏)から、食べログの説明をしたいと連絡があった。

高岳氏は以前、代理店経由で食べログと契約していたことがあったが、評価(点数)のアルゴリズムが不透明だと感じ、契約を解除していた。

説明の場で、以前のように代理店を通さずカカクコムが直接担当し、評価のアルゴリズムは「閲覧数」と「直近のコメント数」が影響を及ぼすとA氏は話した。その内容を受け、高岳氏は、全店舗で食べログと再契約した。

8月、担当営業のA氏からの連絡が途絶え、高岳氏は不安を覚えた。

評価のアルゴリズムは「閲覧数」と「直近のコメント数」が影響を及ぼす、と説明があったのに、評価が上がらない。似たようなコメント数の店の採点と比べても、納得がいかなかった。

要領を得ない回答、募る不信感

再契約を前に、不信感を伝えたメールに返信があったのは2日後。送り主は、以前、「評価のアルゴリズムは『閲覧数』と『直近のコメント数』が影響を及ぼす」と話したA氏ではなく、面識のないB氏からだった。

8月22日17時、B氏とウルトラチョップの麻布十番店で打ち合わせをした。ここでは「A氏は退職した」「A氏が何を言ったか知らないが、評価アルゴリズムのことはよくわからない」と説明された。

不安がさらに増した高岳氏は、その日、「契約延長は少し検討させてほしい」と話し、打ち合わせを終えた。

9月6日、高岳氏は店舗の評価が「3.0」になっていることに気付いた。レビュアーも、レビュー件数も異なる複数店舗の評価が同じ時期に「3.0」になった。違和感を感じた。

B氏に電話すると「そういえばスコアの出し方を何かするとか言ってました」と要領を得ない回答が返ってきた。さらに「こちらからお話したいこともあるので、一旦掛け直してよいですか」と言われた。

しばらくして電話があり、「今回から食べログ予約を利用してもらわないと、検索順位が落ちることになりました」と説明され、自社の予約サービスを営業された。

さらにB氏の上司とみられる人物から電話があった。高岳氏は、契約をどうするかは検討するとして、担当営業の変更を願い出た。

電話の後、高岳氏はFacebookとTwitterに、次の内容を投稿した。

ウルトラチョップ全店の食べログスコアがいきなり3.0ã«ãƒªã‚»ãƒƒãƒˆã€‚ãã“ã«æ‹…å½“å–¶æ¥­ã‹ã‚‰é€£çµ¡ãŒæ¥ã¦ã€Œé£Ÿã¹ãƒ­ã‚°ã®ãƒãƒƒãƒˆäºˆç´„ã‚’ä½¿ã£ã¦ã‚‚ã‚‰ã‚ãªã„ã¨æ¤œç´¢ã®å„ªå…ˆé †ä½ã‚’è½ã¨ã—ã¾ã™ã€ã¨ã€‚ä»®ã«ã‚‚é£²é£Ÿæ¥­ç•Œã§ãƒ“ã‚¸ãƒã‚¹ã™ã‚‹ã®ãªã‚‰ã°ã‚‚ã†å°‘ã—ãŠå®¢æ§˜ã‚„ãŠåº—ã‚„æ¥­ç•Œå…¨ä½“ã«è³‡ã™ã‚‹æ°—æ¦‚ã¯ãªã„ã®ã‹ã­ã‡â€¦ï¼ˆè‹¦ç¬‘ï¼‰

9月7日正午過ぎ、「食べログ営業部長」の肩書きを持つ人物から、謝罪の電話がかかってきた。言葉に詰まり、平謝りをするような話し方だったという。

また、高岳氏がSNSに投稿した内容について、「たまたまタイミングが悪かっただけで、店舗の評価と営業活動を連携させてはいない」と釈明された。

アルゴリズムはどのように働き、複数店舗を同時に「3.0」に評価したのか。予約機能の契約や、契約延長と関係はなかったのか。

食べログを運営するカカクコムは9月7日のプレスリリースで、高岳氏のツイート内容を否定するコメントを出している。

自然検索で表示される点数及びランキングにおきましては、オンライン予約機能の利用是非に一切関係なく、これまでと同様ユーザーの評価を基礎に算出、表示をしております

またカカクコムはBuzzFeed Newsの取材に対して、「ネット予約を使うと優先されるのは広告枠(標準ソートの検索結果)です」とし、「本件と点数の見直しについてとは全く関係がございません」と改めて否定。

アルゴリズムについては、「日々見直しを行っており、影響する要素については非公開とさせていただいております」と回答した。

一連の出来事で、高岳氏は

高岳氏は結局、食べログとの契約を打ち切ることに決めた。

BuzzFeed Newsに次のような懸念を示す。

「評価とネット予約の営業がシンクロしてるかどうかは、こちらは知りようがありません。今回のようなタイミングと形で契約を迫られたら、多くのお店が勘違いして、契約してしまうのではないかと心配しています」

更新

高岳氏のコメントの表現を一部あらためました。


Keigo Isashiに連絡する メールアドレス:keigo.isashi@buzzfeed.com.

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