Sophie a 22 ans. Elle est étudiante à Paris et travaille en alternance en tant que community manager dans une entreprise.
Sur Twitter, Sophie, qui se fait appeler Buffy Mars, a raconté s'être fait arnaquer par le site de comparateur de vols, Go Voyages.
Tout a commencé le 12 juillet, lorsque Sophie appelle Go Voyages pour réserver des billets d'avion pour passer dix jours de vacances avec des amis en Norvège.
Mais mardi 6 septembre, après en avoir parlé autour d'elle, elle apprend que plusieurs personnes ont déjà eu des ennuis avec le site, qu'ils «arnaquent les gens».
Elle vérifie alors sa réservation et s'aperçoit qu'il y a des erreurs. Puis elle appelle le site et «demande des explications», mais tombe sur une personne qui l'«envoie chier»:
Après un second appel, une autre personne lui explique qu'elle doit payer 170 euros de frais supplémentaires. Et que son dossier sera transmis à un «service qui gère les erreurs d'inversement de nom et prénom».
Voici les confirmations pour les vols aller/retour envoyés par Go Voyages en juillet.
Et en y regardant de plus près, on constate que les noms et prénoms sont inversés. C'est pour cela que Sophie doit verser 170 euros (120 euros pour la compagnie Scandinavian Airlines et 50 euros pour Go Voyages qui s'occupe du dossier).
Contactée par BuzzFeed News, Sophie explique ne rien avoir vu venir. «Sur le moment, on n'a rien constaté de bizarre avec mon ami et on n'a pas trouvé grand-chose sur Google», dit-elle.
«C'était même plutôt clair même si on est un peu restés sur le cul car dès la réservation, ils ajoutent des frais de dossier assez élevés et mon ami et moi, on avait quelques euros de différence sans raison particulière.
Mais bon, ça rentrait dans notre budget, c'était écrit noir sur blanc alors on a payé.»
Après plusieurs relances sur Twitter, Sophie a eu une réponse de Go Voyages en message privé mercredi en début d'après-midi, lui disant que le site allait prendre les frais à sa charge.
Contacté par BuzzFeed News, le service presse de Go Voyages maintient qu'il n'y a pas eu d'erreur de son côté et qu'il a bien reçu «la commande avec les noms et prénoms inversés». Il confirme également qu'«exceptionnellement Go Voyages n'appliquera pas les frais», mais sans donner de raison.
Le service presse nous a aussi dit qu'il n'y avait pas de service dédié aux inversions de noms et prénoms et que les problèmes d'inversions étaient gérés par le service client.
Quoi qu'il en soit, Sophie espère que tout puisse se régler au plus vite: «C'est un geste commercial normal, et ça m'agace juste de voir ce qu'il faut faire pour avoir un dialogue "normal" et pour se faire entendre.» Elle ajoute: «Peut-être que 170 euros ce n'est rien pour eux, mais pour moi c'est une fortune.»
En regardant sur plusieurs forums, on constate que Sophie n'est pas la première personne à avoir eu des soucis d'inversion de nom et prénom chez Go Voyages. Comme ici en 2011:
Ou ici en 2014:
Dans le passé, le site Go Voyages a par ailleurs été épinglé pour ses pratiques. En 2015, la Répression des Fraudes (DGCCRF) a sanctionné des comparateurs de vols dont le groupe eDreams ODIGEO (qui édite notamment le site Go Voyages).
Ces sites ont été sanctionnés après une année d'enquête pour des «pratiques commerciales trompeuses» et notamment: «entre la première estimation du prix et le paiement final du consommateur, c'est une avalanche de surcoûts: ajout de différents frais de dossier, de traitement ou même des charges en plus en fonction du mode de paiement... Mais aussi des défauts d'information sur les prix et les conditions de transport des bagages», indiquait Le Parisien.
En 2007, une enquête menée par le magazine 60 millions de consommateurs sur les sites d'agences de voyages classait Go Voyages en dernière place, après avoir retenu des critères tels que la transparence des prix, les taxes, l'accès au service client...
À l'époque, Carlos Da Silva, le PDG de Go Voyages, avait répondu qu'il s'agissait d'un «mauvais timing», que «les deux principaux reproches qui nous ont été faits, ont été rectifiés» et que «quand l'article est paru, il n'était déjà plus d'actualité».