Le géant de l'hôtellerie, Meriton, a écopé d'une amende de 3 millions de dollars pour avoir modifié ou dissimulé les mails des clients susceptibles de se plaindre de leur séjour, dans le but d'éviter les mauvais commentaires sur TripAdvisor.
L'entreprise australienne a reçu une amende pour avoir manipulé les avis concernant ses appartements sur le site de voyage en ligne TripAdvisor, en utilisant un service appelé «Review Express».
Voici son fonctionnement : les hôteliers donnent à TripAdvisor les adresses mail des clients récents, puis TripAdvisor envoie aux clients un mail pour leur demander d'envoyer un avis.
Selon TripAdvisor, ce système peut augmenter le nombre d'avis sur un hébergement d'environ 30%.
Et d'après le règlement de «Review Express», Meriton était censé envoyer à TripAdvisor les adresses mail de tous les clients qui ont autorisé la transmission de leurs coordonnées.
Cependant, la Cour fédérale d'Australie a découvert l'année dernière que Meriton avait imaginé deux contournements visant à éviter les commentaires négatifs entre novembre 2014 et décembre 2015 – et ce faisant, avait enfreint le droit de la consommation en Australie.
La société a ordonné à ses employés d'ajouter les lettres MSA, correspondant à «Meriton Serviced Apartments» (Appartements avec service Meriton), aux adresses mail de tous les clients qui se plaignaient, ou ceux qui potentiellement pourraient avoir vécu une mauvaise expérience pendant leur séjour. Ce qui veut dire que lorsque TripAdvisor essayait de contacter ces clients avec les adresses mail modifiées par Meriton pour obtenir leur avis, les mails ne marchaient pas.
Le tribunal a établi que ce système se produisait à grande échelle — les preuves montrant que 14.584 adresses mail avaient été masquées par les lettres «MSA» entre le 1er avril et le 31 décembre 2015.
Meriton avait aussi l'habitude de dissimuler en masse et de ne fournir aucune adresse mail de clients ayant séjourné dans les résidences durant une période d'interruption de service majeure (comme une coupure d'eau chaude ou une panne d'ascenseur).
«En d'autres termes, les établissements Meriton demandaient les avis de nombreux clients ayant séjourné chez eux, mais non de ceux considérés comme pouvant donner des avis négatifs», a déclaré le juge Mark Moshinsky en novembre 2017.
Le tribunal a estimé que l'ajout de lettres supplémentaires à certaines adresses en les rendant ainsi non valides et la dissimulation d'autres adresses créaient une «illusion de commentaires clients faussement positive» sur les hébergements, et donc étaient susceptibles de tromper et d'induire en erreur les clients.
La Cour fédérale a condamné le 31 juillet Meriton à une amende de 3 millions de dollars pour cette infraction. Elle a aussi interdit à Meriton de «filtrer, sélectionner ou limiter» les adresses mail des clients envoyées à TripAdvisor pour les trois prochaines années.
La commissaire à la concurrence et à la consommation d'Australie, (CCCA), Sarah Court, a déclaré que les gens décidaient souvent de leur destination en fonction des avis laissés sur TripAdvisor et d'autres sites.
«La manipulation de ces avis induit en erreur les clients potentiels, qui méritent d'avoir une vison complète au moment de faire un choix de réservation», dit-elle.
«Cette affaire envoie le message fort que les entreprises peuvent s'attendre à des mesures coercitives de la part de la CCCA si elles sont surprises en train de manipuler les commentaires sur des sites tiers proposant des avis.»
Le fondateur et directeur général de Meriton est le milliardaire Harry Triguboff, classé cette année à la deuxième place des personnes les plus riches d'Australie.
Ce post a été traduit de l'anglais.